¿Cuidas y mides la atención al cliente en tu empresa?

Son muchas las compañías que afirman e incluso presumen de que su foco es la excelencia en el trato al cliente, pero ¿cuantas en realidad lo aplican? ¿Cuántas de ellas miden la satisfacción del cliente? 

La revista Opetations & Fulfillment entrevistó a 158 compañías de todo tamaño y más de la cuarta parte de ellas no miden el servicio al cliente y desconocen los errores que comenten. 

Se utilizan encuestas de satisfacción pero no se diseñan correctamente, no hay objetivos claros, no se analizan bien los resultados y no se hace de forma periódica.  

Medir satisfacciónDar un buen servicio no es nada sencillo, hay que dedicar recursos y sobretodo que la dirección se implique en ello, que realmente todo gire en torno a él y está demostrado que es rentable. El mal servicio se paga tarde o temprano. 

Hay que dejar de centrarse excesivamente en los resultados a corto plazo, la reducción de costes e invertir en todo menos en sistemas de información para conocer a los clientes y pagar adecuadamente y formar al personal de atención al cliente el cual es “el rostro de la compañía”. 

El personal de atención al cliente ha de sentirse valorado, si este no está motivado su expresión no será nada amigable para el clientes, así que si vemos que recibimos quejas constantes, numerosos errores analicemos cuál es el problema para solventarlo. 

Los consumidores cada vez son más exigentes, disponen de mayor información y tienen el respaldo de organismos y asociaciones que les defienden. 

Por otro lado la mayoría de la población puede difundir sus quejas e insatisfacciones a través de diferentes portales específicos en Internet o publicarlos en blogs, los cuales ganan cada vez más peso y cuentan con la credibilidad de los usuarios. 

Tenemos que escuchar a nuestros clientes de forma activa, nos pueden ayudar a mejorar nuestro negocio en lugar de tratarles como a un número. Darle diferentes canales de comunicación que hagan fácil la comunicación en ambas direcciones. 

No perdamos ninguna oportunidad por no escuchar adecuadamente al cliente, descubrir qué tipo de cliente es, cuáles son sus necesidades, cómo utiliza el producto, que ventajas e inconvenientes le encuentra.   

Todas las compañías independientemente del sector en el que estén ofrecen un servicio de una forma u otra y se relacionan con su entorno, cuidemos pues las relaciones con nuestro entorno para generar una imagen positiva y una orientación pura al servicio al cliente. 

El CRM

Apoyémonos en las nuevas tecnologías contando con un CRM que nos permita sacar el máximo partido de nuestros clientes y que los canales de comunicación que le ofrecemos desemboquen en nuestro CRM para no duplicar contactos, retrasar la respuesta a quejas y reclamaciones, insistir llamando a clientes no interesados, pidiendo sus datos cada vez que nos llaman, etc. 

Tenemos que cuidar con sumo cuidado la comunicación con el cliente tanto cara a cara cuando acude a nuestro negocio, por teléfono o a través de la Web, es tan sencillo como seguir una serie de pautas clave para que la comunicación sea efectiva y el cliente  finalmente se vaya satisfecho. 

La clave para mantener a los clientes satisfechos es cumplir con el servicio que le hemos prometido, cubrir sus expectativas. 

Extraido de las conclusiones de mi libro “Comunicación con la clientela. Entrevistas con clientes, posventa y reclamaciones. Netbiblo www.netbiblo.com

Responder

Por favor, inicia sesión con uno de estos métodos para publicar tu comentario:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s